Lufthansa: Absturz in die Servicewüste

Steuergelder für wenig kundenfreundliches Handeln?

Die Corona-Pandemie und die kaum abgestimmten deutschen, europäischen und weltweiten Reiserestriktionen haben die Lufthansa als den deutschen Platzhirsch der Lüfte ins Trudeln gebracht. Nur neun Milliarden Euro an Steuergeldern verhinderten die Bruchlandung. Als Kunde sollte man unter solchen Umständen von der Lufthansa und ihrem Tochterunternehmen Eurowings aber auch ein klein wenig Zuwendung für die nicht transportierten Fluggäste erwarten. Allerdings: Fehlanzeige. Monatelang gibt’s kein Geld zurück, noch nicht einmal einen Gutschein oder überhaupt irgendeine Antwort! Dann fiel mir ein, dass es doch die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) gibt. Und übermittelte meine Unterlagen: Man glaubt es kaum, bei Eurowings fand sich innerhalb von vier Tagen ein freundlicher Geist, der den fünf Monate alten Vorgang aus der Tiefe des Großrechners mit Anfragen und Beschwerden herausfischte.

Eine Düsaenmaschine von Eurowings in Parkposition.
Bei Kundenfreundlichkeit könnte Eurowings noch nachlegen – auch in Corona-Zeiten. Neun Milliarden Euro an Steuergeldern helfen dem Lufthansa-Konzern, da sollten auch die nicht beförderten Passagiere nicht unbeachtet bleiben. (Bild: Ulsamer)

Kundenzufriedenheit – ein Fremdwort

Selbstredend habe ich volles Verständnis für die Probleme der Airlines in Corona-Zeiten, aber auf einfach gelagerte Fälle sollte dennoch eine Antwort nicht fünf Monate dauern und erst nach dem Wink mit dem Zaunpfahl – hier die SÖP – erfolgen. Meine Frau und ich wollten mit unserer ältesten Enkeltochter im Juni nach Berlin fliegen, doch Eurowings sagte den Flug am 17. April ab und buchte uns in ein Flugzeug, das Stuttgart über 11 Stunden früher verlassen hätte. Trotz Corona-Pandemie war für diesen Vormittag noch Schulunterricht angedacht, also meldeten wir uns bei Eurowings: Zuerst telefonisch und nach entsprechendem Hinweis per Mail an die angegebene Adresse. Zunächst geschah gar nichts. Geduld ist nicht immer meine Stärke, aber ich wartete 4 ½ Monate! Mit großem Verständnis für die Nöte der Fluggesellschaften, denn die politischen Covid-19-Restriktionen, Grenzschließungen und Lockdowns aller Orten rütteln das Geschäftsmodell der Fluglinien gehörig durcheinander. Dann schrieb ich eine zweite Mail: Wieder keine Reaktion, noch nicht einmal eine Entschuldigung oder ein Gutscheinangebot, das wir akzeptiert hätten.

Weiße Flügelspitze eines Flugzeugs mit der Aufschrift Ryanair in blauen Buchstaben.
Ryanair, oft gescholtener Billigflieger, kam wirtschaftlich bisher besser durch die Corona-Krise als die Lufthansa und überlebte gewissermaßen mit Bordmitteln. (Bild: Ulsamer)

Kein Geld zurück für uns, und zigtausend andere potentielle Fluggäste, doch neun Milliarden für die Lufthansa – finanziert durch uns Steuerzahler bzw. Schulden, die wir gemeinsam schultern dürfen. So richtig schien bei der Lufthansa keinen zu interessieren, ob man die Kundschaft auch über Krisen hinaus sichern kann. Nun bin ich Gottseidank kein Vielflieger mehr und erinnere mich mit Schaudern an ein Jahr, in dem ich berufsbedingt über 100 Mal in ein Flugzeug gestiegen bin. Aber dennoch hätte ich von Lufthansa-Eurowings etwas mehr Zuwendung zum Kunden erwartet. Da kann man auch gleich mit Ryanair oder easyJet abheben: Kundenbindung, liebes Lufthansa-Management, geht anders!

Nahezu schwarze Gewitterwolken ziehen heran.
Die Airlines fliegen durch die Stürme der Corona-Pandemie, doch dabei sollten die Kunden nicht ganz vergessen werden. (Bild: Ulsamer)

Eine Branche im Gewittersturm

Generell frage ich mich, wie Fluglinien oder Flughäfen diese Corona-bedingte Dauerkrise überstehen werden. Gleiches gilt für die Flugzeugbauer wie Airbus oder Boing. Derzeit werden eher Parkplätze für nicht eingesetzte Flugzeuge gesucht, denn neue Maschinen geordert. Staatliche Stütze in Milliarden-Euro-Höhe ist endlich, und ob überall das Geschäftsmodell wirklich tragfähig ist, das muss sich erst noch zeigen. Ausgerechnet der oft gescholtene Billigflieger Ryanair scheint bisher wirtschaftlich noch am besten durch die erste Corona-Welle geflogen zu sein. Doch der Winter wird nicht nur für uns Bürger hart, sondern auch für die Unternehmen. So mancher Zeitgenosse, der sich wegen des Umweltschutzes freut, wenn wenige Flugzeuge abheben, der sollte gleichzeitig sehen, dass die Wirtschaft – man denke nur an die gesamte Tourismusbranche und nicht nur diese – in schwere Turbulenzen geraten ist. Natürlich sollte die Gesundung unserer Wirtschaft ‚nach Corona‘ nicht auf klimaschädigendem Flugverhalten aufbauen, doch für diese Problematik sind intelligente technische Lösungen bei Flugzeugkraftstoffen gefragt. Schauen wir uns in Deutschland, bei unseren europäischen Nachbarn und in der Welt um, dann wird mehr als deutlich, dass verschiedene Branchen nicht mehr allzu viele harte Brocken verdauen können, ehe sie zur ‚Tüte‘ greifen müssen – um im Luftfahrtbereich zumindest begrifflich zu bleiben.

Menschenleere Abfertigungshalle am Flughafen Stuttgart.
Menschenleere Abfertigungshallen auf Flughäfen mögen aus Umweltschutzgesichtspunkten manchen erfreuen, aber sie sind auch ein Symbol für die Corona-Tiefschläge, die Wirtschaft und Gesellschaft durchstehen müssen. Das Foto habe ich während der ersten Corona-Welle auf dem Manfred Rommel Airport bei Stuttgart aufgenommen. (Bild: Ulsamer)

Von Eurowings und der Mutter Lufthansa hätte ich ein kundenfreundlicheres Verhalten erwartet. Aber zumindest die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr konnte helfen. Wobei, mal ganz ehrlich, zu „schlichten“ gab es bei uns nichts, denn bei einer Flugabsage und einer ungefragt vorgenommenen Umbuchung auf einen um 11 Stunden früheren Flug, hätte uns ohnehin eine Rückerstattung zugestanden – mit und ohne Corona. Wer so mit den Kunden umspringt wie Lufthansa/Eurowings, der muss sich nicht wundern, wenn man beim nächsten Mal in das Flugzeug einer anderen Gesellschaft steigt – wann auch immer dies sein wird, denn die Corona-Pandemie aus dem chinesischen Wuhan hält uns weiter in Atem!

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